Annulations et remboursements

Dernière mise à jour : 5 octobre 2026.

1. Annuler une commande

Tant que l’enseigne n’a pas accepté la commande, vous pouvez l’annuler sans frais depuis le suivi.

Une fois la préparation commencée, l’annulation n’est plus possible depuis l’application : contactez le support. Les produits déjà préparés peuvent rester dus.

Colis : annulation gratuite tant qu’aucun livreur n’a récupéré le colis. Si le livreur est déjà en route vers l’expéditeur, des frais de déplacement peuvent s’appliquer.

Pharmacie : vous pouvez refuser le devis de la pharmacie sans frais.

2. Annulation par l’enseigne ou par Shapp

Si l’enseigne refuse la commande, si aucun livreur n’est disponible ou si un incident empêche la livraison, la commande est annulée et vous êtes intégralement remboursé.

3. Problème à la livraison

Signalez-le depuis la commande (« Signaler un problème ») dans les 24 heures, avec une photo si possible :

article manquant ou erroné : remboursement de l’article concerné ;

produit endommagé ou impropre à la consommation : remboursement ou nouvelle livraison ;

commande non reçue alors qu’elle est indiquée livrée : enquête du support, remboursement si la non-réception est confirmée ;

retard important : geste commercial possible, au cas par cas.

4. Commande non remise du fait du client

Si vous êtes absent ou injoignable malgré les tentatives du livreur, ou si l’adresse est erronée, la commande peut être annulée sans remboursement des produits préparés et des frais de livraison.

5. Modes de remboursement

Paiement Orange Money ou MTN MoMo : remboursement sur le numéro utilisé ou sur votre portefeuille Shapp, à votre choix.

Portefeuille Shapp : crédit immédiat.

Espèces : remboursement sur votre portefeuille Shapp.

Délai : immédiat pour le portefeuille, 24 à 72 heures ouvrées pour le Mobile Money.

Le montant remboursé ne peut pas dépasser le total payé pour la commande.

6. Liste de courses libre

Les articles achetés selon votre liste et dans le budget fixé ne sont ni repris ni remboursés, sauf produit défectueux ou non conforme à la liste. Le ticket de caisse photographié par le livreur fait foi.

7. Médicaments

Pour des raisons sanitaires, les médicaments délivrés ne sont ni repris ni échangés, sauf erreur de délivrance constatée à la réception.

8. Nous contacter

Aide & FAQ dans l’application, WhatsApp au +224 610 00 57 12 ou team@shapplivraison.com.